投诉政策和程序

本文件描述了伦敦厨师学院（以下简称“学院”）的投诉处理政策，该政策的实施是为了确保遵守与投诉处理相关的法律法规。

应用

本政策适用于学院的所有员工、管理人员、董事、代表和顾问。

控制目标

本政策的目标是通过及时、有效和一致的方式处理客户或潜在客户的投诉，最大限度地减少对我们声誉的损害并降低诉讼风险。

负责人

特此指定厨师学院行政部门负责本政策的实施，并定期审查本政策，以确保其继续符合行业法律、法规、指南和最佳实践。厨师学院行政部门还负责向学院的所有员工、管理人员、董事、代表和顾问传达学院的政策。

定义

投诉应被视为指学生或代表学生的任何人针对学院或学院的任何员工、代表、官员、董事或顾问的行为、业务或事务提出申诉的任何书面声明。

尽管“投诉”的定义仅指书面投诉，但在某些情况下，学院可能会收到学生的口头投诉，并需要与书面投诉相同的处理方式。此类情况取决于学生指控的性质和严重程度，并需要收到投诉的个人做出专业判断。

投诉应至少包括以下三个要素之一：

– 对学院的投诉；

– 潜在的损害或学生遭受的损害；或者

– 要求采取纠正措施。

为了更加确定，学院接受纠正的错误不会被视为投诉，除非重复或重复出现会给学生带来不满。

投诉日志是一个数据库，用于跟踪投诉流程和类别的关键要素，以便识别潜在趋势或问题并生成报告。

要求

学院的政策是：

I) 及时、有效、公平和一致地处理学生或潜在学生的投诉。

II) 将投诉集中记录在投诉日志中。

III) 向涉及产品的公司以及（如果适用）向顾问执照的担保公司报告投诉。

确认函

学院收到投诉后，必须在 5 个工作日内向学生发送确认函。这封信必须包括以下内容：

– 负责处理学生投诉的人员姓名；

– 学院投诉政策的关键要素；和

– 结果预计会延迟。

投诉日志

1. 所有投诉必须立即报告给伦敦厨师学院管理部；

2. 所有投诉必须记录在投诉日志中。

投诉日志必须至少包括以下信息：

– 投诉日期；

– 投诉人姓名；

– 投诉的性质和情况；

– 投诉对象的姓名；

– 投诉对象的产品或服务；和

– 就投诉作出决定的日期和结论。

3. 投诉日志中的投诉必须自解决日期起保存 7 年。

程序和纪律措施的变更

厨师学院行政部门必须监控投诉日志，并确保在必要时采取适当的纪律措施，并在适当的情况下提供公司程序变更的建议

技术问题

伦敦厨师学院的课程全程提供专业高效的培训。

如果出现任何超出我们控制范围的技术问题，例如电力、燃气、建筑或天气问题，我们将尽最大努力解决这些问题，并找到替代安排或在需要时延长培训时间。